沈帥青：航空公司待客之道 首重有錢人？

幫大眾找護照要7小時，富豪只消10分鐘？香港航空前天有乘客無法於上海入境，職員被指愛理不理，直至一人被認出，其朋友的證件才極速找回，顯見航企絕無「一視同仁」。

睡了一晚機場長椅的賭王之子何猷君於微博抱怨，朋友丟失證件求助後，港航一直沒更新狀況或聯絡邊境，乾叫他們繼續等，直至翌日早上有職員認出自己，竟於10分鐘就找回，他直斥航企只認他父親的做法有問題。

誠如文豪歐威爾所言，有些人就是比別人「更平等」，富豪、權貴、明星不一而足。若要數將客人分級，航企可說無出其右，4款機艙座位、約20種票價等級，一旦分了類，往往無法逾越雷池半步。

對航空公司來說，有指做1個商務客生意，可抵3個經濟客，1個頭等客更可抵5個經濟艙客，而且富豪、商務客遠比普羅大眾更常外遊出國，航企在商言商，看重他們也是無可厚非。國泰和港龍近四分一收入來自常客計劃馬可孛羅會的會員，表明最高級的鑽石卡可獲額外20公斤行李限額、使用頭等客位專櫃等，還有沒言明的禮遇。乘客平常可不會眼紅別人能用貴賓室，今次激起熱論，大概是兩者的差別待遇真的太明顯。

只要沒過火位，亦不危害安全，一般乘客多能接受航空公司有限度特事特辦。航企可派員幫貴賓到安檢區域將超額乳液拿回去寄艙，但職員就不能直接將物件送進禁區，因那已是有潛在風險的特權問題。今年初，有阿拉伯王子一人獨帶80隻獵鷹飛往吉達，廣獲國際傳媒報道，一則畫面確是蔚為其觀，另一問題是涉事航企很可能違反了自家所設規例，像卡塔爾航空經濟獊僅能搭乘6隻獵鷹、阿聯酋航空要求獵鷹入籠，東亞乘客首個問題定然是有禽流感怎辦。

當然，除航空業慣見的特權問題，近年才冒起的港航本身風評確實一般。平情而論，打工仔都拍投訴，知悉富豪之子及友人遭待薄，任誰都知道勢受責難，但若員工訓練有素，加把勁找護照之餘，亦要立刻補救公司聲譽，為兩人滯留機場再三致歉。年初，本地音樂人王典皓的港航航班遭取消，發現港航在杭州既無櫃位，疑似外判接綫生的講法更是前後矛盾，最終他得滯留當地機場12小時，同樣是一肚氣，直言港航以後可免則免。

除非是營運包機，一般航空公司可要同時滿足頭等、商務、經濟艙客戶，才能得到最高的乘客運載率，大型航企每升1個百分點，一年收益將可提升近千萬港元。如何以獨家服務令貴賓感到高人一等，但又不致令普通客人受待薄，流失生意予對手，絕對需要小心平衡，足以反映高層管理人員、基層接綫生的質素，堪稱營運航企的藝術。

怎令自己於航班得到善待？

• 傳統航企一般擁有較多航機、人手，出現變卦時較易得到處理，求助廉航常有額外收費
• 集中選用某航空公司及其盟友，真正飛行獲得的里數比飲食消費換取的受重視
• 飛行會常有自己員工，可幫忙因事滯留的會員及其親友快速重訂航班
• 衣着得體或有助升級座位，因地勤亦抗拒讓衣衫不整的乘客跟商務客同坐
• 有禮詢問地勤，或能分配無法預先選擇的座位，如頭行寬闊的隔間座（bulkheads）
• 機艙服務員較易幫助走道座的乘客，乘客本身亦有較多空間
• 機艙服務員首責是確保航班和乘客安全，送餐飲、毛氈等居次，有要求宜友善

資料來源：綜合報道